O que é KPI e como ele pode ajudar a alcançar resultados em sua empresa

Se tem uma coisa que as organizações de sucesso têm em comum é o acompanhamento constante de seus números. Olhar para os indicadores-chave de performance (KPIs) é essencial para verificarmos a eficácia das ações desenvolvidas. Assim, podemos ajustar as estratégias para garantir resultados cada vez melhores.

Neste post, você vai descobrir o que são Key-Performance Indicators (KPIs), seus diferentes tipos e funções dentro de uma organização. Ainda, traremos dicas sobre como utilizar os indicadores para alcançar os objetivos em sua empresa.

O que é um KPI?

Usamos a sigla KPI para nos referir aos Key-Performance Indicators. Na tradução, o termo foi convencionado para o português como indicadores-chave de performance. A ferramenta representa uma forma de medir a efetividade de uma ação ou estratégia de negócios.

A adaptabilidade é uma das grandes vantagens de utilizar KPIs. O método é polivalente por natureza, pois auxilia na mensuração de dados das mais diversas naturezas. Assim, o RH pode acompanhar a taxa de turnover ou satisfação do colaborador, enquanto o marketing olha para o alcance das publicidades, por exemplo.

Os resultados do monitoramento podem ter formatos diversos, dependendo da métrica que está sendo avaliada em cada caso. É comum que o resultado do seu índice se dê na forma de um número inteiro ou racional.

Em alguns, o processo revela a capacidade produtiva dentro de um período de tempo – 15 entregas/hora, por exemplo. Também podemos gerar uma porcentagem – quando avaliamos a proporção de vendas finalizadas a partir dos contatos recebidos, por exemplo. As possibilidades são infinitas.

A importância de olhar para os indicadores-chave

Como você pôde perceber, os indicadores-chave assumem diversas faces, dependendo das necessidades da gestão. Assim, conseguimos acompanhar de perto para saber se no período houve melhoria, piora ou estagnação dos resultados.

Paralelo a isso, a adoção de KPIs na gestão estabelece uma iniciativa de cuidado ativo com as estratégias. Isso porque, por definição, seu uso requer que haja um profissional responsável por mensurar e tabular os resultados, semana após semana, mês após mês.

Dessa forma, criamos maior responsabilização sobre a evolução dos resultados. Afinal de contas, se não houver ninguém monitorando a assertividade, como saber se estamos no caminho certo?

Com todo esse contexto, fica fácil perceber que os KPIs são parte fundamental de qualquer estratégia de gestão comprometida com os resultados. Ao acompanhar os números periodicamente, é possível contrastar os dados e entender qual foi o fator que possibilitou um ponto de inflexão – bom ou ruim – na produção.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

Quando o assunto é monitoramento de taxas, muitas pessoas ainda acabam confundindo os conceitos de indicador-chave de performance e métrica. Essa confusão tem um motivo de ser, já que realmente ambos exercem funções similares. Porém, é importante saber que os dois termos não têm o mesmo significado.

De maneira geral, podemos dizer que todo KPI representa uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI. Isso porque as métricas representam qualquer dado que pode ser medido numericamente. Quando ela se torna relevante para acompanhar os resultados de um aspecto importante da estratégia, se torna então um indicador-chave.

Os tipos de KPI

Até aqui, falamos bastante sobre os Key-Performance Indicators como ferramentas eficientes para acompanhar os resultados dos diversos departamentos. Para além de seus diferentes usos, também existe uma diferenciação na complexidade dos dados que dão suporte ao KPI.

A escolha do tipo de indicador-chave depende muito de quem terá acesso para analisar os resultados. Por isso, dividimos os KPIs convencionalmente em três categorias – saiba mais:

KPIs primários

Diferente do que pode parecer, o termo primário aqui não tem a ver com aquilo que é mais básico ou que representa um primeiro passo. Pelo contrário, essa categoria de KPI define os índices que são os primeiros a aparecer.

Os indicadores-chave primários são aqueles que os diretores e executivos C-Level tem maior interesse em acompanhar. Estamos falando aqui de informações que impactam diretamente a macrogestão. Alguns KPIs mais comuns nesse caso são custo de aquisição, faturamento e ticket médio das vendas. 

KPIs secundários

A segunda categoria de KPIs fala daquelas taxas que, ainda que importantes, não precisam ser compartilhadas com o primeiro escalão da empresa. Os indicadores-chave secundários geralmente ficam restritos às chefias de departamento, que tem mais propriedade e tempo para a análise. 

Exemplos de KPIs secundários incluem algumas métricas específicas do RH como taxa de turnover, absenteísmo e retenção de talentos.

Na prática, os indicadores primários e secundários são indissociáveis. A primeira categoria é justamente composta por informações que derivam da segunda.

KPIs práticos

Conforme avançamos mais profundamente na rotina, surgem as métricas específicas de cada setor. São taxas que não afetam diretamente os resultados gerais e não precisam ser necessariamente comunicadas ao alto escalão.

Ainda assim, é preciso que sejam acompanhadas por um analista capaz de extrair dos dados insights importantes para ajustar a estratégia.

Exemplos de KPIs práticos podem ser a taxa de concorrência dos recrutamentos, a reputação da marca nas redes executivas e a qualidade do clima organizacional. 

Como escolher bons KPIs para sua gestão?

Ainda que a versatilidade dos KPIs seja uma vantagem interessante, muitos profissionais acabam na dúvida sobre como e quais indicadores escolher para o seu monitoramento. A definição precisa considerar aspectos diversos para escolher métricas que melhor atendam às necessidades. Abaixo, separamos alguns pontos essenciais para você escolher bons KPIs.

Disponibilidade de dados

Todo Key-Performance Indicator lida com dados em seu cerne. A proposta é analisar a evolução de diferentes aspectos da gestão, a partir da evolução dos números. Por isso, ter acesso às informações é essencial para garantir que você esteja escolhendo um bom KPI.

A disponibilidade de dados é parte essencial do trabalho com os indicadores-chave. É preciso que eles sejam abundantes e de fácil acesso, inclusive para que possamos recuperar o histórico.

Relevância

Quando trabalhamos com KPIs, é preciso ter clara a necessidade de adotar e seguir com uma estratégia em sua análise. 

A relevância de cada indicador precisa estar muito bem-fundamentada desde o início. Na prática, isso significa selecionar criteriosamente os dados que serão analisados, a partir de sua relevância para a organização. 

De nada adianta coletar e monitorar métricas aleatórias sem um planejamento prévio. Quando o propósito não fica claro, o monitoramento representa um desperdício de recursos.

Fuja da vaidade

Durante a análise dos dados, muitas vezes somos tentados a priorizar aqueles índices com resultados mais expressivos. É natural que nossa atenção se desloque para os maiores números, porque eles se destacam durante o processo. Mas, é preciso tomar cuidado para não acabar agindo por mera vaidade.

A escolha dos KPIs que merecem monitoramento deve ser muito precisa e, como vimos, seguir uma estratégia claramente definida. Por isso, não vale a pena se ater a uma métrica apenas porque ela oferece uma perspectiva mais favorável.

Processo decisório

A cabo, a intenção de monitorar a evolução dos indicadores-chave está em garantir mais qualidade para as decisões. Com base nas informações coletadas e analisadas, podemos escolher de forma mais consciente e assertiva.

O processo ganha muito com a utilização dos KPIs. Com mais dados para fundamentar sua tomada de decisão, o gestor consegue realizar uma análise mais cuidadosa sobre o cenário atual. Lembre-se disso sempre que estiver definindo os indicadores que serão adotados.

Periodicidade

A periodicidade é mais um ponto importante que deve ser considerado na hora de escolher um bom indicador-chave. Nenhuma análise será confiável se não mantiver uma constância na coleta dos dados. Se pularmos um mês, por escolha ou descuido, nunca saberemos se os resultados atuais vêm como melhoria ou piora dentro do histórico.

A periodicidade pode variar de acordo com o tipo de KPI (primário, secundário ou prático) e a área envolvida (marketing, vendas, recursos humanos etc.).

Quais áreas podem se beneficiar do uso de KPIs?

Os indicadores-chave são instrumentos muito versáteis e que se adaptam bem às mais diversas necessidades. Eles podem ser facilmente aplicados na gestão de diversos departamentos de uma mesma empresa. A seguir, você encontra mais detalhes sobre como o KPI pode aparecer em algumas áreas.

Marketing

O marketing é uma das áreas que hoje mais utiliza os KPIs em seus processos internos. Isso porque a lógica de atuação desse departamento é bastante pautada na tentativa e erro para encontrar as melhores estratégias. E como descobrimos se uma estratégia funciona? Olhando para os indicadores de performance.

Nesse caso, alguns exemplos de KPI podem ser visitas no website, formulários de contato recebidos, taxa de conversão e retorno sobre investimento (ROI).

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Produtividade

Obviamente, os indicadores-chave também podem ser utilizados para acompanhar a performance de uma organização. Mais especificamente, estamos falando aqui dos números de produtividade que ela apresenta. Conseguimos usar os indicadores para acompanhar a produtividade de um colaborador, de uma equipe ou até mesmo do maquinário.

O monitoramento da produção geralmente é feito com base no número de entregas dentro de um período de tempo. 

Qualidade

Os indicadores de produtividade caminham lado a lado com a qualidade. De modo geral, podemos dizer que enquanto o primeiro é quantitativo, o segundo é qualitativo.

O uso de KPIs nesse caso ajuda a identificar eventuais falhas e erros nos processos que podem ter atravessado a produção. Também é possível olhar para a qualidade para ter um controle maior sobre eventuais desvios do padrão estabelecido. 

Os indicadores de qualidade olham então para as dimensões finais do produto, a satisfação do cliente, os eventos de recall, entre outros dados.

Capacidade

Os indicadores-chave de capacidade analisam o número de processos que a empresa consegue levar simultaneamente em um recorte de tempo. Ele inclui a produtividade dos colaboradores e das máquinas, mas, não se restringe a isso.

Esses KPIs permitem uma análise da qualidade dos processos e fluxos de trabalho. O objetivo é entender se os recursos produtivos – mão-de-obra, maquinário, eletricidade etc. – estão sendo bem-aproveitados, subutilizados ou se existe sobrecarga.

Estratégia

Por último, temos os indicadores-chave de estratégia que acabam tendo aplicação bastante ampla – eles transitam por outras das áreas citadas acima.

Estamos falando aqui de KPIs que são escolhidos por sua possibilidade de revelar a efetividade de uma estratégia específica de gestão. Por meio deles, buscamos entender se a organização caminha alinhada a seus objetivos.

Para fins didáticos, podemos pensar em uma empresa que almeja triplicar suas vendas em cinco anos. Como estratégia, decidimos considerar a capacidade produtiva para estabelecer uma meta de crescimento por mês. Um KPI de estratégia aqui é aquele que vai verificar os números de vendas para se certificar de que eles crescem conforme o esperado.

Como monitorar os KPIs?

A essa altura é preciso que tenha ficado claro que os KPIs só funcionam se forem acompanhados de perto por um gestor ou analista. 

O primeiro passo, claro, é escolher o tipo de indicador-chave que mais funciona para as suas necessidades. Isso inclui a consideração do tipo de KPI e das especificidades da área que será analisada.

Em seguida, é preciso definir o período de tempo sobre o qual faremos nosso recorte dos dados. Você pode querer analisar as oscilações dentro de uma semana, mês ou mesmo durante anos. Tudo depende dos objetivos para o monitoramento e, claro, as características inerentes da métrica escolhida como KPI.

Conte com as ferramentas

Depois de terminar as definições fundamentais do seu planejamento, é possível avançar para a parte prática do trabalho com indicadores de performance. 

Vamos começar o monitoramento e registro dos dados de forma organizada. Pode ser que no início seja preciso solicitar a extração manual das informações com o departamento responsável. Mas, com o passar do tempo, é ideal que o analista tenha acesso livre e direto aos dados. Assim, o processo ganha agilidade.

O próximo passo é escolher o método que será utilizado para manter o controle. Em raros casos, você pode contar com meios analógicos para o registro. O mais comum, porém, é que a grande quantidade de dados inviabilize o registro manual. 

Garantindo bons resultados com uso de KPI

O acompanhamento dos resultados é parte essencial dos processos de gestão dos mais diversos segmentos. Com os Key-Performance Indicators, é mais fácil ficar de olho em tudo que acontece e garantir os melhores resultados.

O acompanhamento dos números serve para saber se a empresa está em uma jornada de crescimento, encolhimento ou estagnação. Ainda, é possível utilizar indicadores-chave internamente para verificar os resultados específicos de cada departamento.

Agora que você já sabe o que são os KPIs e aprendeu como eles ajudam a melhorar a gestão, já pode aplicar esse conhecimento em seus processos de RH para garantir resultados cada vez melhores.

Informações sobre a autora:

Bianca Andrade
Psicóloga e Co-Founder da Sociis RH